Caramba! Acho que não tivemos ainda tamanha repercussão de uma simples e humilde opinião de uma cliente. Eu não me lembro.

Se você não tá ligado no que aconteceu e o tamanho da repercussão, se liga aqui, aqui, aqui e mais aqui, deixa…vamos voltar ao que me propus a escrever.

O fato é que a mídia social mudou muito o formato das relações, mudou demais a maneira que a empresa atende seus clientes, algumas empresas (aquelas mais inteligentes) usam para fazer negócios,  mudou na maneira que o cliente busca seus direitos, mudou até a maneira como nós nos expomos publicamente.

Agora, o que aconteceu com a Phoenix é massa, incrível mesmo, porque todo esse movimento só rolou, por conta de uma ÚNICA resposta atravessada que o dono funcionário deu para a cliente em questão.

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O que eu quero me ater aqui é como as coisas poderiam ter sido diferentes caso:

1) Não responder a cliente no primeiro momento. A gente sabe que não são e nem tem condição de responder a todas as interações que uma marca recebe ou pode receber na rede. Então, pense se o dono funcionário não tivesse respondido a Juliana. O que teria acontecido? Nada. Alguns amigos da Juliana seriam solidários a ela, mais algumas pessoas deixariam de ir, por conta da influência que cada usuário tem em sua rede e enfim, a semana teria corrido tranquilamente.

2) Responder já na humildade. Pense agora, se no lugar da primeira interferência do dono funcionário fosse:

“Desculpa Juuuu! Vem que a gente te atende melhor e para você ficar feliz a 1ª garrafa de Skol é por nossa conta ;)”

Para o dono, só teria custado os 11,00 (menos até, mas ok) e a Juliana, sim, ela teria ficado beeem feliz, porque o que todo cliente quer é ser sempre bem atendido.

3) Criado uma ação legal. Já que a grande ofensa da nação foi ter chamado a guria de Mana e pobre (sou pobre, devo chorar?) Um pedido de desculpa, seguido de alguma promoção com Skol com um valor mais barato e usando a questão do MANA também poderia ter sido muito menos dolorido e ficaria de cool na história.

Mas enfim, nada disso foi feito e como minha mãezinha sempre diz: Quanto mais mexe, mais fede. A empresa resolve se pronunciar e divulga a resposta sem resposta com um comunicado mal escrito (quem sou eu para julgar mas…) e ainda quem assina é um Advogado? Para que fazer isso?

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Meus alunos, queridos alunos sabem, sempre repito isso. Quer entrar na brincadeira? Quer brincar de mexer com social media? Então primeiro entenda como funciona a estrutura do canal, perceba o ambiente que você está. Para que usar uma linguagem tão errada? Para que tentar “ameaçar/pressionar” com um advogado? Foi PIOR, muito PIOR. Por que a culpa é sempre do estagiário/funcionário? É do sangue do brasileiro colocar a culpa em alguém, como se isso resolvesse alguma coisa.

Mesmo que a culpa tenha sido do funcionário, isso não é desculpa para atender alguém errado. Aliás, o problema é maior, só mostra o despreparo de não treinar bem seus colaboradores.

Agora, vamos falar beeeem a real? O que vai de fato acontecer?

Sinceramente? NADA. Nada muito grave.

1) O bar vai continuar aberto;
2) Vai continuar com bastante gente frequentando;
3) O povo vai continuar pagando os 11 pila na Skol. Lá ou em outro bar;

O que vai acontecer com o dono do bar?
1) Vai continuar sendo um empresário sofrido, afinal ele tem uma empresa no Brasil, não é fácil gente, ser empresário por aqui não.
2) Parece que ele tem outros negócios na cidade, e estes continuarão abertos
3) Os amigos dele continuarão ser amigos dele, e estes, são leais.
4) Pode ser que ele tenha alguns prejuízos? Pode claro! Mas não acho que seja algo taaaoooo grande assim.

O que muda agora, é que ele vai olhar de outra maneira a social media, não mais como uma boberinha, não mais como algo só para ter. Ele não vai querer um monte de like na página dele, ele vai buscar outras coisas agora, outros números, resultados diferentes.

Ele percebeu que a galera quando se junta, se dói pelo outro, faz barulho, faz um grande barulho.
Mas em alguns (muitos) casos, são só barulhos que em 2, 3 semanas as pessoas esquecem. Nada que daqui 1 mês (duvido que seja tudo isso) tudo volte ao que era antes ou até melhor.

TUDO o que TODOS queriam era só um DESCULPA AE JU, que não aconteceu até agora 25-04-14 15:30.
[atualização] Saiu a NOTA OFICIAL (a do advogado não era oficial? O advogado também invadiu a conta?) agora as 17:20…

O que o povo quer é o pedido de desculpas do DONO DO BAR se pá em um vídeo bem lindo com a cara dele, falando que fez errado.

O que gerou tooooooda essa polêmica foi não reconhecer o erro. E o que é mais bizarro é que a gente anda tão pra baixo, que um simples e educado pedido de desculpa resolve. Mas na real não resolve nada né?

 

E antes que você me questione. Eu acredito SIM na social media. Mas não essa que está sendo vendida por aí, com posts de fotos com moldurinhas, com publicações pagas, agendadas com um formato padrão para todos os clientes.

  • Acredito na social media da mobilização, capaz de mudar a política de uma cidade, de um país;
  • Acredito na social media como um ambiente massa para caramba de conhecer pessoas;
  • Acredito na social media que leva informação dos blogs, sites. portais, traz a oportunidade de saber da opinião de outras pessoas;
  • Acredito da social media que propicia o debate de ideias, de opiniões diferentes;
  • Acredito na social media como uma oportunidade linda de realizar novos negócios;
  • Acredito na social media que consegue desenhar o perfil do seu cliente, com hábitos, gostos, rede de pessoas se interligando;
  • Acredito nas oportunidades que a social media é capaz de criar.

Acredito SIM que todos os negócios, não importa de qual ramo serão impactados, modificados de alguma maneira pela social media. E se você acha que a social media é o Facebook, deixa quieto que você leu até aqui e não entendeu nada.

Ah! E aqui é só a minha opinião, você pode deixar a sua, ali nos comentários 😉

Beijo
Até um outro dia 😉
Fernanda Musardo

 

 

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One Response Comment

  • André Marques  26/04/2014 at 19:01

    Não preciso acrescentar nada, exceto que ser empresário no Brasil é difícil não só pelo sistema, mas também pela cultura de pensar pequeno da grande maioria destes empresários. Exatamente por isto que vemos tanta dificuldade neles em ver na social media dois pontos: 1) é muito mais do que o Facebook e o Instagram; e 2) não é só postar coisinha bonitinha e ganhar curtida. Infelizmente, o canal de relacionamento que isso tudo representa e o mapeamento de público que ele permite é ainda muito subestimado pelas pessoas.

    Responder

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