Como reverter uma imagem negativa que o cliente tem com a marca?

É possível isso?

É possível fazer com que um cliente que tem uma péssima experiência com a marca, o fazer comprar novamente, e ainda sair satisfeito a ponto de recomendar aos amigos a empresa?

E quando umas destas experiências negativas ganham as mídias sócias? Porque todos sabem, quando um cliente chega a reclamar de uma empresa nas mídias sociais ele já tentou diversos canais e este é como se fosse o último recurso, e normalmente ele faz isso de maneira bastante agressiva.

Já ouvi milhares “especialistas” dizendo que empresa que tem um grande número de reclamações e problemas é melhor não entrar nas mídias sociais. Mas será mesmo? Sempre achei que não e por diversas vezes fiquei calada diante destes “tais especialistas” por não ter experiência, nem muito conhecimento para entrar neste debate.

Mas agora, com experiência e conhecimento, digo exatamente o contrário.

É possível sim uma empresa que tem uma imagem bastante prejudicada, e com sérios problemas de relacionamento com seus clientes, usarem as mídias sociais, e ainda, sair muito bem, nestes canais.

O fato aconteceu comigo, todos que me acompanham no twitter, foram testemunhas dos meus problemas com o @PontoFrio

E mais uma enxurrada de tweets com reclamações, fora minhas ligações telefônicas (confesso, exagerei no descontrole).

O fato é que passado e RESOLVIDO meu problema (um obrigada aqui ao Pinguim, ao Thiago e a Andressa que sempre mantiveram a calma e o respeito comigo), o @PontoFrio encaminhou um “presente’ para mim e minha família, nem passava pela minha cabeça que este pequeno gesto de uma empresa teria um impacto importante. Acabei não podendo utilizar um dos convites para o cinema e presenteei minha sobrinha que tem 10 anos, sem saber, foi a 1ª vez que ela tinha ido ao cinema, ela teve a oportunidade de descobrir algo pela 1ª vez, e quem não se lembra do 1º filme que assistiu naquela tela imensa, e quem proporcionou essa experiência? O @PontoFrio! Uma iniciativa do @PontoFrio,  gerou conseqüências significativas na vida do cliente.

Sorte? Sim, pode ser somente sorte, mas o fato é que se o @PontoFrio não tivesse tentado “diminuir’ o efeito negativo, jamais poderia ter conseguido tal feito, mudar a imagem que eu tinha deles. Quebrou o “gelo” e ainda abriu o espaço para um a nova experiência, uma chance para quem sabe voltar a comprar com eles.

BINGO! E como os pequenos detalhes fazem toda a diferença!

Entrei em contato com eles, via DM e com os pequenos gestos se ganha um cliente, além da resposta rápida, veio também um desconto, como se eu estivesse dentro de uma loja física. O cuidado com a abordagem, a atenção diferenciada (Saca a URL que fizeram com o desconto especial) http://pingu.im/NoteNovoDaFernandaEbaaaaaa A experiência gerada encaminhando um link especial para mim foi fantástica, e ainda com um desconto exclusivo um detalhe super pequeno, simples de fazer, mas que faz toda diferença.

O produto comprado que era para chegar em 6 dias uteis chegou em 4 dias consecutivos. Lógico que foi uma situação acompanhada de perto por eles, para que não houvesse erros novamente, mas o fato é que eles conseguiram, reverteram uma imagem negativa.

Além de a experiência ter sido outra, completamente diferente e positiva, me fez compartilhar isso com vocês.

Claro que o @PontoFrio está cheio de problemas, claro que existe ainda muitos clientes reclamando, assim como inúmeras grandes lojas virtuais,  mas o que eu quero mostrar aqui, é que ao invés de eu virar mais um cliente perdido, eles conseguiram reverter a imagem. Se conseguem isso com 1 por que não conseguir com muitos mais?

Enquanto existem milhares de agencia especializados em marketing digital, convencendo empresas a criarem ”virais” com orçamentos astronômicos, eu aposto nas soluções diferenciadas, simples, mas com objetivos e resultados concretos, muito mais importante que uma super promoção é preciso olhar para os problemas, rever processos internos, reconquistar clientes perdidos. Uma boa imagem se constrói com cliente satisfeito, com RELACIONAMENTO.

Vai entrar nas mídias e redes Sociais? Entre para se relacionar, entre para corrigir erros, entre para re-conquistar clientes, entre para MUDAR.

Reforço aqui que este NÃO é um post pago, apenas uma manifestação da minha opinião.

Até a próxima!
@FernandaMusardo

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5 Response Comments

  • Igor Musardo  09/04/2011 at 22:22

    Sensacional o texto amor, obrigado por compartilhar essa sua experiência com o Ponto Frio e principalmente por sugerir o caminho correto para as empresas quando forem entrar nas redes sociais e passarem a ter um contato mais próximo com seus clientes.

    Parabéns pelo texto!

    Responder
  • Camila Porto de Camargo  11/04/2011 at 09:33

    Muito legal a postura do Ponto Frio e parabéns para a empresa ao trabalhar e resolver o problema surpreendendo e conquistando novamente um cliente dado como perdido. Mas, como sou chata, gostaria de saber (acho que nunca saberemos) se fosse uma pessoa sem importância na web, que não tivesse muitos seguidores no Twitter ou não fosse influente como você. Será que tudo isso seria feito? Às vezes uma ação assim ajuda a tapar um buraco, mas só o de quem pode incomodar. Sei lá, sou um pouco cética com o comportamento “social” de grandes empresas, mas pode ser que isso esteja mudando e eu não me dei conta. De qualquer forma, parabéns a você Fernanda que reclamou e ao Ponto Frio que atendeu. #todoscurte

    Responder
    • Fernanda Musardo  11/04/2011 at 10:28

      Obrigada Camila pelo comentário!

      Pois é, fica a pergunta, mas pelo que pude perceber do PontoFrio eles se esforçam muito para tentar resolver todos os problemas, mas nós sabemos que o problema é gigantesco, assim como as operações (vendas).
      Fica o espaço para o PontoFrio se pronunciar ;D!! Apesar deles já terem feito isso através de DM :D!!

      Beijos
      @FernandaMusardo

      Responder
  • Maion  11/04/2011 at 11:19

    Olá Fernanda.

    Concordo plenamente com você, estou vivendo a mesma coisa com a @claroblog, ganhei um premio de uma promoção da claro que a 3 messes não vejo sinal, liguei no sac da claro 1052, e me passaram um 0800 que não existe, mandei e-mail a diretora de relacionamento me manda informações sobre a promoção que não tem nada a ver com o meu problema, pensei em apelar para o Procon, mas o que eu ia dizer sem provas? Nada. Parti para as redes sociais, depois do 5º post falando mau da claro, entraram em contato comigo, após 2 semanas de conversa me falaram que meu premio avia ido a minha casa, mas não havia ninguém para recebe-lo. FAIL
    Ok compreendo que a culpa não 100% deles

    Mas a informação precisa chegar ao cliente de formarapida, clara e coerente, imaginem, o e-mail da diretora de relacionamento da claro me mandando informação que não tem nada há ver com o que pedi a ela. Que empresa é essa que não sabe se relacionar com os clientes? e o @claroblog que demora 2 semanas para descobrir a informação q meu premio não foi entregue por não ter ninguém em minha casa ?

    Vamos botar a boca no mundo e reclamar para que todo mundo possa ver e só assim nos unirmos para que as empresas mudem a forma que tratam os clientes.

    O seu silêncio não vai falar por você !

    Responder
  • Suissa  05/05/2011 at 01:34

    Ahhhhhhhhh se todas tentasse ao menos fazer isso o mundo seria um lugar melhor! Parabéns pela conquista pois isso é difícil de acontecer neh.

    Responder

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